Ajan hengen mukaisesti kaiken palvelutoiminnan nettiarvostelut ovat lisääntymässä. Suomessa Mehiläinen-konserni lienee ensimmäinen, joka on ottanut käyttöön vastaanottokokemusten pisteytyksen.
Potilas voi arvioida lääkärissäkäynnin omalta kannaltaan, ts. kuinka onnistunut / vähemmän onnistunut kohtaaminen ja annettu hoito hänen mielestään oli. Saldo sitten näkyy eräänlaisen matemaattisen käsittelyn jälkeen kyseisen kollegan esittelysivulla, ellei tämä ole kieltänyt ”laatukokemuksen” näkyvyyttä.
Asia on puhuttanut kollegakuntaa, mielipiteitä on esitetty puolesta ja vastaan. Merkittävimpiä argumentteja on, haluaisiko mieluummin mukavan vaiko pätevän lääkärin itseään hoitamaan!
Britanniasta tuli julkisuuteen hammaslääkäreitä koskeva nettiarviointi, jossa käsiteltiin negatiivisia potilaspalautteita (10.5.2017 dentistry.co.uk). Potilaiden ikävistä kokemuksista 54,5 % liittyi huonoon palveluun. Potilas ei kokenut saaneensa osakseen hyvää palvelua ja käytöstä. Hoitavan hammaslääkärin osaamistaso oli potilaan mielestä heikko 13,6 %:ssa hoitokäynneistä.
Toisaalta kyselytutkimuksessa hammaslääkäreistä 50 % ilmoitti muuttaneensa käyttäytymistä ja potilaan kohtaamista paremmaksi negatiivisen palautteen saatuaan. Huolellisempaan hoitokertomuksen laatimiseen kiinnitettiin myös enemmän huomiota. Mutta 28,6 % kollegoista oli sitä mieltä, ettei negatiivinen palaute kuitenkaan auta asiaa. Ainoastaan 26,3 % hammaslääkäreistä ilmoitti saamansa palautteen johdosta keskustelevansa asiasta suoraan asianomaisen potilaan kanssa.
Kollegoiden kesken tapahtuvaa negatiivisen palautteen käsittelyä ja siihen liittyvää neuvontaa ilmoitti kyllä 42 % kannattavansa, mutta ei niinkään sitä, että palautteita käsiteltäisiin vaikkapa työnantajaorganisaation piirissä.
Brittien järjestelmä poikkeaa suomalaisesta. Mutta voinemme olla varmoja siitä, että hoitoon liittyvät nettikeskustelut, some-aktiviteetti jne. tulevat meilläkin lisääntymään. Viidakkopuhelin kuuluu kauas – paha kello / hyvä kello!
Edellä siteeratussa uutisoinnissa huomio kiinnittyy vanhaan totuuteen: potilaan kokemuksen kannalta tärkeintä on se, miten hän kokee tulleensa kuulluksi ja kohdelluksi. Riittävän seikkaperäisen ja potilaalle ymmärrettävässä muodossa annetun selvityksen esimerkiksi aiotuista hoitotoimenpiteistä luulisi olevan itsestään selvyys. Mutta näin ei siis valitettavan usein ole – ainakaan Britanniassa.
Hoidon kustannukset puhuttavat myös niin meillä kuin muualla, olipa kyseessä julkinen tai yksityinen hoitopaikka. Sote-uudistus Suomessa tulee nähtävästi sotkemaan tätä rajankäyntiä jo lähivuosina. Mutta tuskin sote-uudistuskaan poistaa tässä käsiteltyä potilaan kohtaamista ja siihen liittyviä ongelmia.
Kohtele potilasta niin kuin itseäsi haluaisit vastaavassa tilanteessa kohdeltavan – vanha neuvo on tässäkin parempi kuin pussillinen uusia.
J H Meurman