Potilas tuli vastaanotolle kiireelliseen hoitoon katkenneen hampaan kanssa. Trauma oli tuore ja selvä, ehdotin potilaalle, eksyksissä olevalle nuorelle miehelle, että hän tekisi vahinkoilmoituksen ensi tilassa. Liitteeksi ilmoitukseen laitettaisiin vastaanotolta suoraan hoitokerran tiedot, valokuvat ja röntgenkuvat.
Kontrolliin tullessa potilaalla ei ollut päätöstä tai mitään tietoa siitä, onko asia edennyt vakuutusyhtiössä. Sen sijaan oli tullut tekstiviesti, jossa tiedusteltiin, minkälaisen arvosanan potilas antaisi saamastaan palvelusta. Siis mistä? Missä kohtaa palvelu alkoi? Tähän mennessä potilas oli tehnyt vahinkoilmoituksen netissä ja saanut tapahtumalle vahinkonumeron. Sen paremmin potilaalla kuin minulla ei ollut tietoa päätöksestä; oliko kustannusarvio ja hoitosuunnitelma hyväksytty. Viestistä päättelimme, että palvelua oli kaiketi ollut. Tilanne huvitti, mutta alkoi samaan aikaan käydä potilaan hermon päälle. Lohduttelin, että tapaus ei toki ollut ainoa, ehkä päätös on tullut ja eksynyt postissa. Kokenut toimistosihteeri oli kirjannut potilasohjelmaan, ettei löytänyt vakuutusyhtiön sivuilta muuta yhteystietoa kuin perinteisen postin. Harmi sinänsä, tiedonkulussa oli ehkä siksikin viivettä. Annoin potilaalle oman numeroni ja pyysin, että hän soittaa, kun asia selviää, niin jatketaan hoitoa.
Kirosanojen kirjo on laaja, kun kuuntelee potilaiden tarinoita vakuutusyhtiöistä. Olisin palvelun nimissä soittanut vakuutusyhtiöön itse, mutta kokemus on opettanut, että arkena pora kädessä työtä tekevälle aika ei riitä, traumapotilaita kun on viikossa useita. Pohdin silti, miksi vaikeista asioista tehdään vielä vaikeampia? Sama koskee muitakin virastoja ja isoja taloja. Halutessasi palvelua ruotsiksi paina 2. Jos asiasi koskee sitä tätä tai tuota, paina 1–4, jos muuta, paina 5, niin päädyt jonotuspaikalle kuusi. Jonotus oli viime viikolla maksuton, mutta sinulle tuplahintainen. Koska emme juuri nyt ehdi vastata puheluusi ja takaisinsoitto on kytketty pois päältä, voit asioida pankkitunnuksin netissä tai halutessasi jatkaa saman jazzin kuuntelua repeatillä. Virasto on luonnollisesti auki vain virka-aikana. Soittoaika toki silti on vain parillisten viikkojen keskiviikkona ja parittomien maanantaina heti kohta aamu kymmenestä aina puoleenpäivään asti. Siis mitä?! Ahdistaa jo valmiiksi nostaa puhelin käteen, seuraava potilaskin tulee jo viiden minuutin kuluttua.
Siivoskelin kotona kuopuksen huonetta, kun puhelin soi. Potilas ilmoitti, että päätös oli tehty ja postitettu hänelle opiskelupaikkakunnan osoitteeseen. Kaikki hyvin, ehkä siis nyt olisi aika antaa palaute palvelusta. Katselin mietteissäni keräämiäni leluja, spinnereitä, squishieitä, slimeja ja popitteja. Mihin näitä kaikkia tarvitaan? Ne ovat kuulemma stressileluja. Ja lapsi on juuri täyttänyt kymmenen. Minäkö nämä ostin? Otan heti pari omaan käyttöön.
Miten nämä virastot menevätkin niin tunteisiin, olenkohan loman tarpeessa? Ainut paikka muuten jossa aina vastaa ihminen on hotellin respa. Ihanaa – ihminen langoilla!
Tiina Ranne
HLT, yksityishammaslääkäri Turusta
Kielen päällä, Hammaslääkärilehti 8/2021